Team Leader de Atención al Cliente (ATC)

Descripción de la vacante

¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazones.

Resumen del rol

El Team Leader tiene la función de garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo, velando por los estándares de calidad, productividad y experiencia del usuario definidos por Cashea. Actúa como el primer nivel de liderazgo operativo, centrado en asegurar el cumplimiento de KPIs (SLA, AHT, FCR, CSAT, calidad), desarrollar a los analistas mediante coaching estructurado, aplicar SOPs y políticas con rigor, y estandarizar el servicio bajo lineamientos COPC para reducir variaciones de desempeño.

Responsabilidades

Requisitos

Por qué te encantará trabajar en Cashea

En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales:

Si quieres trabajar con nosotros, llena la aplicación. ¡Nos encantaría conocerte!

• Gestión operativa diaria: Monitorear en tiempo real métricas de desempeño individual y de equipo (SLA por turno, AHT, productividad, backlog, adherencia a horarios y tiempos de resolución), aplicando acciones correctivas inmediatas, coordinando la carga de casos y garantizando el cumplimiento de flujos, scripts, macros y SOPs.
• Coaching y desarrollo: Conducir sesiones de coaching semanal y reuniones 1:1 mensuales por analista, implementar planes de acción ante brechas de rendimiento, brindar retroalimentación con base en datos y detectar necesidades de formación o talentos clave.
• Aseguramiento de calidad y estandarización COPC: Verificar el cumplimiento de pautas de CX Excellence, auditar fallas en tagging, notas, tono, macros o escalaciones, participar en calibraciones de QA y reducir variaciones operativas en el equipo.
• Gestión de motivos de contacto: Velar por el correcto etiquetado de cada caso, detectar tendencias o contactos evitables, documentar hallazgos para el supervisor e implementar correcciones inmediatas en procesos o redacción.
• Comunicación y reporting: Notificar cambios operativos y campañas, documentar y reportar el desempeño diario, riesgos y avances de planes, además de escalar incidentes de forma estructurada con datos al Supervisor.
• 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.
• Experiencia previa coordinando equipos pequeños.
• Experiencia con Intercom o plataformas similares.
• Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).
• Conocimiento funcional de procesos de ATC.
• Comunicación efectiva.
• Análisis básico de datos.
• Organización y seguimiento.
• Capacidad de coaching.
• Orientación a resultados.
• Empatía y madurez emocional.
• No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional. Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios.
• Tu creatividad y curiosidad son el activo más Importante.
• Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros.
• Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.
• Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real.